Workflows

Les workflows automatisent les operations repetitives avec un builder visuel base sur des noeuds.

Disponibilite

L'acces workflow requiert :

• Role organization : owner ou admin
• Plan : growth ou enterprise

Modele du builder

Un workflow est un graphe de :

• Noeuds trigger
• Noeuds condition
• Noeuds action

Triggers actuellement disponibles

• on_ticket_created
• on_status_changed
• on_ticket_assigned

Condition actuellement disponible

• if_condition (branchements via expression)

Actions actuellement disponibles

• change_status
• change_priority
• assign_to_user

Cas d'usage pratiques

1. Router automatiquement certains templates
2. Escalader une priorite selon des changements de statut
3. Assigner automatiquement un owner sur des categories recurrentes

Commencez simple puis ajoutez des conditions pour eviter les automatisations fragiles.

Exemple pas a pas : auto-escalader les tickets urgents

Cet exemple cree un workflow qui passe automatiquement la priorite en urgent quand un nouveau ticket est cree depuis un template specifique :

1. Ajouter un noeud trigger -- Selectionnez on_ticket_created
2. Ajouter un noeud condition -- Configurez if_condition avec :
   • Champ : template.name
   • Operateur : equals
   • Valeur : "Rapport d'incident"
3. Ajouter un noeud action -- Selectionnez change_priority et definissez la cible sur urgent
4. Connecter les noeuds -- Trigger > Condition (branche true) > Action
5. Sauvegarder et activer le workflow

Quand un client soumet un ticket "Rapport d'incident", le workflow se declenche et escalade la priorite sans intervention d'un agent.

Fonctionnement des conditions

Le noeud if_condition evalue une expression composee de trois parties :

• Champ -- La propriete du ticket a evaluer (ex : status, priority, template.name, website.domain)
• Operateur -- Le type de comparaison : equals, not_equals, contains, greater_than, less_than
• Valeur -- La valeur cible pour la comparaison. Les valeurs texte sont insensibles a la casse.

Le noeud condition produit deux branches : true (condition remplie) et false (condition non remplie). Vous pouvez enchainer plusieurs noeuds condition pour construire des arbres logiques complexes.

Patterns de workflows courants

Bonnes pratiques

1. Un workflow par objectif. Evitez de construire un workflow unique qui gere plusieurs automatisations sans rapport. Gardez chaque workflow concentre sur un seul resultat.
2. Testez avec des tickets a faible risque. Activez les nouveaux workflows sur un website de staging avant de les appliquer a toute l'organization.
3. Documentez votre logique. Utilisez des noms de workflow descriptifs (ex : "Escalader rapports incident") pour que les autres admins comprennent l'intention sans ouvrir le builder.
4. Revisez regulierement. A mesure que votre structure de teams ou vos templates evoluent, auditez les workflows existants pour verifier que les conditions correspondent toujours.
5. Evitez les triggers circulaires. Un workflow qui change le statut peut declencher on_status_changed, qui peut declencher un autre workflow. Vicket empeche les boucles infinies, mais les enchainements non intentionnels produisent des resultats confus.