Workflows
Les workflows sont des automatisations événementielles. Quand quelque chose arrive à un ticket (créé, escaladé, réassigné), le moteur évalue les règles correspondantes et exécute leurs actions. Construisez-les dans l'éditeur visuel de la page Workflows : glissez des nœuds depuis la palette, connectez-les, configurez chacun en ligne.
Déclencheurs
Un workflow démarre sur un événement. Les événements supportés :
| Déclencheur | Émis quand |
|---|---|
ticket.created | Un ticket arrive (page de support, email, API) |
ticket.status_changed | Un ticket change de statut |
ticket.priority_changed | La priorité est définie ou modifiée |
ticket.reopened | Un client rouvre un ticket résolu |
ticket.team_assigned | Une équipe est affectée au ticket |
ticket.user_assigned | Un agent est affecté au ticket |
ticket.comment_added | Une réponse ou note interne est postée |
Conditions
Les nœuds de condition filtrent le chemin avec des comparaisons simples lues sur le ticket :
{ "field": "ticket.priority.key", "op": "equals", "value": "urgent" }
Les champs disponibles couvrent la priorité du ticket, son statut (et sa catégorie), son sujet, son assigné et son équipe.
Actions
| Action | Effet |
|---|---|
set_status | Déplacer le ticket vers un autre statut |
set_priority | Changer la priorité calculée |
assign_user | Assigner un agent précis |
assign_team | Router vers la file d'une équipe |
add_internal_comment | Laisser une note visible des agents uniquement |
send_notification | Notifier les agents via un canal (par exemple email) |
send_to_connector | Poster un message vers un outil connecté (voir webhooks) |
Si une action échoue, l'échec est enregistré dans l'historique du run ; le run lui-même n'est jamais perdu.
Historique des runs
Chaque exécution est enregistrée avec son événement déclencheur, les conditions évaluées, le résultat de chaque nœud et le temps par nœud. Le tableau Runs de la page workflow les affiche avec une barre de durée par nœud : une automatisation qui se comporte mal saute aux yeux.
La suite
- Lisez tickets & statuts pour la source des événements.
- Configurez la livraison sortante dans webhooks.