Tickets & statuts
Un ticket est l'unité de travail. Chaque soumission client (depuis votre page de support, un email routé dans Vicket ou un appel API) devient un ticket ou un commentaire sur un ticket existant. Chaque ticket appartient à exactement un site et a exactement un statut à tout instant.
Catégories de statut
Chaque statut appartient à une catégorie : le compartiment de cycle de vie qui pilote le SLA, les filtres du dashboard et le comportement des workflows. Vous pouvez créer autant de statuts que vous voulez dans une catégorie.
| Catégorie | Sens | Implication SLA |
|---|---|---|
open | En attente d'action agent | Compte pour la première réponse et la résolution |
pending | En attente du client ou d'un tiers | Horloges SLA en pause |
resolved | L'agent considère que c'est terminé, réouvrable | Le temps de résolution s'arrête |
closed | Verrouillé. Les pièces jointes peuvent être nettoyées | Plus aucun suivi SLA |
custom | Votre propre compartiment, hors cycle SLA | Aucune implication SLA |
Quand un ticket passe en pending, les timers SLA ouverts se mettent en pause et reprennent au retour en open. Passer en resolved ou closed arrête les timers.
Cycle de vie
Une nouvelle soumission arrive dans le statut open par défaut du site. Les agents répondent ou font avancer le ticket via le sélecteur de statut du dashboard. Chaque transition émet un événement ticket.status_changed que le moteur de workflows écoute.
Un client peut rouvrir un ticket resolved en répondant. Le ticket repasse en open et émet ticket.reopened, donc un workflow peut re-router ou re-notifier.
Visibilité
Les tickets sont visibles par équipe : un agent voit les files des équipes auxquelles il appartient. Les stats du dashboard et le board respectent ce périmètre, donc une agence peut donner à chaque équipe client une vue propre.
Personnalisation
Depuis Settings, Statuses, renommez, recolorez, réordonnez et ajoutez des statuts dans chaque catégorie. Les catégories elles-mêmes sont fixes parce que le reste de la plateforme (SLA, reporting, workflows) s'appuie dessus.