Priorités

La priorité est un rang d'urgence attaché à chaque ticket. Elle est indépendante du statut : un ticket peut être En cours et Urgent, ou Attente client et Basse. La priorité pilote le tri dans les files agent et c'est le prédicat le plus courant dans les conditions de workflow.

Le modèle

Les priorités forment une liste ordonnée portée par l'org. Chacune a un nom, une couleur et une position ; plus la position est haute, plus c'est urgent. Gérez-les sous Settings, Priorities : renommez, recolorez, ajoutez, réordonnez avec les contrôles haut/bas. Il n'y a pas de jeu figé ; les valeurs par défaut d'une nouvelle org sont un point de départ, pas une contrainte.

Comment un ticket obtient sa priorité

La priorité est calculée à la soumission. Vos templates de formulaire portent des règles de scoring : chaque réponse peut ajouter des points (par exemple "production down" pèse plus que "problème cosmétique"), et les seuils du template traduisent le score total en priorité. Un utilisateur qui signale une panne de production arrive en haut de la file sans qu'un agent touche à quoi que ce soit.

Les agents peuvent toujours corriger la priorité calculée depuis la vue ticket, et un workflow peut la changer avec l'action set_priority.

Pourquoi du scoring plutôt qu'un sélecteur

Laisser les utilisateurs choisir leur priorité, c'est tout recevoir en urgent. Scorer les réponses garde un signal honnête : ce sont les questions que vous posez ("La production est-elle touchée ?", "Combien d'utilisateurs ?") qui déterminent l'urgence, et l'utilisateur ne voit jamais la mécanique.

Concevez les questions et leurs scores dans l'éditeur de templates ; la section seuils permet d'ajuster la correspondance score vers priorité.

La suite

• Routez selon la priorité dans workflows.
• Voyez où la priorité apparaît sur le modèle de ticket dans tickets & statuts.