Tickets

Les tickets suivent un cycle structure, de l'intake public jusqu'a la resolution.

Flux de creation

1. Le client soumet email, titre, template et reponses
2. Un statut initial est assigne
3. La priorite est calculee via le scoring template
4. Une team par defaut peut etre appliquee

Reponses et visibilite

• Les agents peuvent envoyer des notes internes et des reponses externes
• Les notes internes ne sont jamais exposees dans le thread public
• Les clients repondent via un lien ticket securise

Pieces jointes

• L'intake public supporte les uploads multipart
• L'usage storage est controle selon la quota du plan
• L'UI support par defaut applique aussi des limites fichier cote client

Actions agent

Les agents peuvent mettre a jour :

• Statut
• Priorite
• Team
• Assignee

Un historique d'activite est conserve pour chaque ticket.

Garde-fous statuts et priorites

• Les statuts built-in ne peuvent pas etre supprimes
• La priorite par defaut ne peut pas etre supprimee
• La suppression d'un statut/priorite custom reassigne les tickets impactes

Comportement SLA

Les priorites peuvent definir des cibles SLA.

Vicket suit les delais de premiere reponse et de resolution par rapport a ces cibles.

Acces ticket pour les clients

Les clients accedent a leurs tickets via un lien securise unique envoye par email apres la soumission. Ce lien ne necessite pas d'authentification — c'est une URL tokenisee qui donne acces uniquement au ticket concerne. Les clients peuvent consulter le fil de conversation complet, ajouter des reponses et joindre des fichiers via cette page.

Le lien securise reste valide pendant toute la duree de vie du ticket. Si votre organization utilise les reglages white-label, la page ticket cote client reflete votre branding personnalise.

Vue detail ticket pour les agents

Quand un agent ouvre un ticket dans le dashboard, la vue detail affiche :

• Timeline — un fil chronologique de toutes les reponses, notes internes et evenements d'activite (changements de statut, reassignations, mises a jour de priorite)
• Panneau metadata — statut actuel, priorite, team assignee, assignee et indicateurs SLA
• Compositeur de reponse — avec bascule entre reponse externe et note interne

Les evenements d'activite sont enregistres automatiquement pour que l'historique complet du ticket soit toujours auditable.

Filtrage et recherche de tickets

La liste des tickets supporte le filtrage par statut, priorite, team, assignee et template. Utilisez la barre de recherche pour trouver des tickets par titre ou email client. La combinaison de filtres permet de reduire rapidement les resultats dans les files a fort volume.

Les presets de filtres sauvegardes ne sont pas encore supportes — appliquez les filtres manuellement a chaque session.

Operations en masse

Les agents disposant des permissions appropriees peuvent selectionner plusieurs tickets et appliquer des actions groupees : changement de statut, reassignation a une autre team ou mise a jour de priorite. Les operations en masse declenchent le meme logging d'activite que les mises a jour individuelles.

Scoring et priorites des tickets

Lors de la soumission d'un ticket, la priorite est calculee automatiquement selon les regles de scoring definies dans le template selectionne. Chaque reponse du formulaire template peut porter un poids de score, et le total determine le palier de priorite initial. Consultez Scoring des tickets pour le detail de la configuration des regles de scoring.

Les agents peuvent a tout moment surcharger la priorite calculee depuis la vue detail du ticket.

Bonnes pratiques pour la gestion des tickets

• Definissez des workflows de statut clairs (ex. Ouvert > En cours > En attente > Resolu > Ferme) pour suivre la progression
• Utilisez les notes internes pour le contexte agent-a-agent qui ne doit pas etre visible par les clients
• Assignez les tickets a des agents specifiques plutot que de les laisser au niveau team pour eviter les zones sans responsable
• Surveillez proactivement les indicateurs SLA — les tickets approchant leur cible SLA doivent etre priorises
• Archivez regulierement les tickets resolus pour garder les files actives concentrees