Templates

Les templates definissent la maniere dont les clients soumettent un ticket.

Un template contient des questions ordonnees qui influencent la qualite d'intake et la vitesse de triage.

Types de question supportes

• TEXT
• TEXTAREA
• SELECT
• CHECKBOX
• DATE
• FILE

Regles de validation

• SELECT et CHECKBOX doivent contenir des options
• Un template ne peut contenir qu'une seule question FILE
• Un template doit contenir au moins une question

Modele de scoring priorite

Chaque option peut porter des points.

A la creation du ticket, Vicket :

1. Calcule le score total des reponses
2. Compare ce score aux niveaux de priorite du website
3. Assigne automatiquement la priorite correspondante

Ce mecanisme garantit un triage deterministe des tickets.

Bonnes pratiques

1. Garder des labels de question courts et concrets
2. Separer les templates par intention (Bug, Billing, Feature request)
3. Utiliser les options pour classifier proprement, pas des textes longs
4. Revoir le scoring apres chaque ajustement des seuils de priorite

Affichage des templates sur la page support

Lorsqu'un client ouvre votre page support publique, il voit la liste des templates disponibles pour ce Website. Chaque template s'affiche comme un formulaire selectionnable. Si un seul template est lie au website, il se charge directement sans etape de selection.

Les questions du template s'affichent dans l'ordre que vous avez defini. Les champs obligatoires sont valides avant soumission. Une fois le formulaire soumis, un ticket est cree avec toutes les reponses attachees et le score de priorite calcule.

Templates et websites

Un template est lie a un ou plusieurs websites. Vous pouvez donc reutiliser le meme template sur plusieurs pages support, ou creer des templates specifiques par produit.

Pour assigner un template a un website, allez dans les reglages du website et selectionnez-le dans la liste des templates disponibles. Un website doit avoir au moins un template — sans quoi les clients ne peuvent pas soumettre de tickets. Voir Websites pour les details de configuration.

Creer un template pas a pas

1. Naviguez vers la section Templates dans votre dashboard
2. Cliquez sur Creer un template et entrez un nom (ex : "Rapport de bug")
3. Ajoutez des questions en utilisant les types supportes listes ci-dessus
4. Pour les questions SELECT et CHECKBOX, definissez les options disponibles et assignez des valeurs de points pour le scoring de priorite
5. Ordonnez les questions en les glissant dans la sequence souhaitee
6. Sauvegardez le template et assignez-le a un ou plusieurs websites

Scoring et priorites

Le modele de scoring est directement connecte aux niveaux de priorite configures sur votre website. Chaque option SELECT ou CHECKBOX peut porter une valeur numerique en points. A la soumission d'un ticket, Vicket additionne tous les points des reponses du client et associe le total au niveau de priorite correspondant.

Par exemple, si votre website definit les priorites comme : Basse (0-5), Moyenne (6-10), Haute (11+), un ticket totalisant 8 points recoit automatiquement la priorite Moyenne. Ajustez les seuils dans les reglages website chaque fois que vous affinez votre strategie de triage. Voir Ticket Scoring pour la reference complete du scoring.

Exemples courants de templates

Rapport de bug — Sujet (TEXT), Description (TEXTAREA), Severite (SELECT avec options : Mineur / Majeur / Critique, scores 1 / 5 / 10), Capture d'ecran (FILE).

Demande facturation — Sujet (TEXT), Type de probleme (SELECT : Remboursement / Facture / Upgrade), Email du compte (TEXT), Details (TEXTAREA).

Demande de fonctionnalite — Titre (TEXT), Description (TEXTAREA), Priorite pour vous (SELECT : Nice-to-have / Important / Bloquant, scores 1 / 5 / 10), Cas d'usage (TEXTAREA).