Knowledge Base

Vicket propose deux types de contenu self-service :

• FAQ
• Articles

FAQ

La FAQ est adaptee aux questions courtes et recurrentes.

Utilisez des reponses concises et orientees action.

Articles

Les articles couvrent les guides longs et le troubleshooting detaille.

Statuts d'article :

• DRAFT
• PUBLISHED
• ARCHIVED

Seuls les articles PUBLISHED sont visibles dans l'experience support publique.

Workflow de publication recommande

1. Redaction et revue interne
2. Publication du contenu valide
3. Archivage des contenus obsoletes au lieu de supprimer l'historique

Ajoutez les liens d'article dans les reponses agents pour augmenter la deflection.

Affichage FAQ sur les pages support

Les entrees FAQ sont affichees directement sur votre page support publique liee a un website. Les visiteurs voient une liste de questions avec recherche avant d'ouvrir un ticket. Quand une question correspond a leur probleme, ils obtiennent une reponse immediate sans creer de demande support.

C'est la premiere ligne de defense pour reduire le volume de tickets. Pour en savoir plus sur cette strategie, consultez notre guide sur la reduction des tickets avec une knowledge base.

Structure d'un article

Chaque article se compose de :

• Titre -- Un intitule clair et recherchable. Utilisez exactement la formulation que vos clients taperaient.
• Corps -- Contenu au format Markdown. Supporte titres, blocs de code, listes et liens.
• Statut -- Un parmi DRAFT, PUBLISHED ou ARCHIVED. Seuls les articles publies sont visibles par les utilisateurs finaux.

Les articles sont lies a un website specifique, ce qui permet de maintenir des knowledge bases separees par produit ou marque.

Conseils pour un contenu KB efficace

1. Commencez par vos 10 sujets de tickets les plus frequents. Consultez l'historique de vos tickets pour identifier les categories les plus courantes et redigez des articles qui y repondent directement.
2. Utilisez des titres orientes action. Preferez "Comment reinitialiser votre mot de passe" a "Informations mot de passe".
3. Gardez les articles cibles. Un article par probleme. Si un article couvre plusieurs sujets, decoupez-le.
4. Incluez des instructions etape par etape. Des etapes numerotees avec les resultats attendus reduisent les questions de suivi.
5. Liez les articles connexes. Referencez d'autres entrees KB pour que les utilisateurs puissent naviguer sans revenir a la recherche.

Gestion du cycle de vie du contenu

Le contenu KB necessite une maintenance continue. Passez en revue les articles chaque trimestre pour detecter les informations obsoletes :

• Articles obsoletes -- Mettez-les a jour ou passez-les en statut ARCHIVED. Les articles archives restent dans le systeme pour reference interne mais sont masques de la vue publique.
• Articles en draft -- Ceux non publies depuis 30 jours doivent etre revus : ils peuvent indiquer un processus editorial bloque.
• Suivez les metriques de deflection. Surveillez si le volume de tickets diminue apres la publication de nouveau contenu. Si un sujet genere toujours des tickets malgre un article existant, l'article doit probablement etre ameliore.